先週、ちょっとぎょっとしたことが起こった。ある石鹸のメーカーさん*1から届いた固形と液体の石鹸のうち、ボトルに入った液体石鹸が僅かに漏れて商品や送付用の箱にぬるっとした液が付着していたのだ。垂れた分がもったいないと思うのと、どうして漏れないようにして送ってくれなかったのかと恨むのと。クレームをいうのも面倒だったけれども、次回も同様のことがあると困るので、汚れた箱などを撮った写真を添えて次から気をつけてくださいとメールをした。「お取り替えの必要はないとのことですが、ほかになにかありましたらご遠慮なくおっしゃってください。」という返事の一節には、そのように梱包したのはわたしではありませんが役目柄とりあえず謝っておきます、という乾いた誠実さと冷淡さが綯い交ぜの空気があって、こういう場合、すでに怒るほうがばかということになっているのだろうなと感じた。注文した品物が、破損することなく届くのが、通信販売における最低限の約束のひとつだとわたしは信じていたのだけど、もうそれもふるいのかもな。
同じく先週、請求書をわたし宛てに送付するよう頼んだあるメーカーさんの担当者さんが、「了解しました、お任せ下さい」と請け合ってくれたので、気分よく用事をひとつ片付けたつもりでいた。ところがその請求書は、なぜかわたしのところには届かず、別のところにいってしまっていた。お約束したのに、これはどういうことですか、と木曜に尋ねて出したメールの返事がまだこない。たぶん、その返事は、こない。お任せ下さいとまで約束したのに、頼まれた宛先に請求書を送るというルーティンがこなせなかった担当者さんが、自分のミスを認めて謝罪とこれからの対応を内容とするメールを出すという作業を易々とこなせるわけがない。これもまた、怒るほうがばかな事例だろう。
もうよほどのことがない限り、クレームは付けない。そして、粗末にされたからといって、その会社の商品やサービスを利用するのをやめるわけではない。ただし、これからは、なになにはものはいいけど梱包が粗雑、とか、これこれは商品としてはいいけれどもネットストアのここがだめだった、などと言うかもしれない。
なぜなら、それは、事実だから。
100点満点で90点とか80点とかの商品やサービスをそこそこの対価で受け取っていた時代はもう終わって、60点の商品やサービスを同じ対価を払って受けて、怒るほうがばか早く慣れろとどやされる毎日がすぐそこまで迫っている。
— pyonthebunny (@ae_pyonpyon21_j) 2020年7月6日
*1:いつもよく買うL社さんではない。
